Demanda a Rappi por datos: por qué necesitas clientes propios

Si la mayoría de tus pedidos entra por Rappi, tienes un problema que no aparece en el reporte de ventas: no sabes quiénes son tus clientes. No puedes escribirles, no puedes invitarlos a volver y no controlas cómo se manejan sus datos. La demanda que obligó a Rappi a notificar a millones de usuarios en Colombia es un buen momento para revisar esa dependencia.

¿Qué pasó con la demanda a Rappi?

Más de dos millones de usuarios de Rappi en Colombia recibieron un correo con el asunto "Notificación Juzgado 41 Civil del Circuito de Bogotá", y la empresa tuvo que salir a responder a quienes preguntaban de qué se trataba, según El Tiempo.

De acuerdo con La Veintitrés, fue el juzgado el que ordenó a Rappi notificar a 2,5 millones de usuarios por una demanda de datos. Se trata de una acción de grupo: un proceso en el que una persona o un colectivo demanda en nombre de muchos afectados, por eso hay que avisar a todos los que podrían hacer parte.

Infobae recogió la aclaración de la compañía sobre el mensaje. El proceso sigue su curso y no corresponde adelantar conclusiones sobre el fondo del caso. Lo que sí deja claro es algo práctico: los datos de los clientes son un activo y también una responsabilidad legal.

¿Qué significa para tu cadena si dependes de los agregadores?

Cuando un cliente pide tu hamburguesa por una app de delivery, el cliente es de la app. Ella guarda su historial, sus direcciones, sus preferencias y su autorización para recibir mensajes. Tú preparas el pedido.

Eso tiene tres consecuencias directas:

• No puedes hacer remarketing. Si un cliente deja de pedir, no tienes cómo saberlo ni cómo invitarlo a volver.
• Pagas por cada recompra. Cada pedido repetido de un cliente fiel vuelve a pasar por la comisión del agregador.
• No controlas el riesgo. Si la plataforma enfrenta un problema con datos, tu marca queda asociada a la experiencia del cliente, aunque no hayas tocado esa información.

Los agregadores siguen siendo un canal valioso para captar clientes nuevos. El punto no es salirse, sino que cada cliente que llega por ahí tenga una razón para volver por un canal donde la relación sea tuya.

¿Qué exige la Ley 1581 para tener una base de clientes propia?

En Colombia, la Ley 1581 de 2012 regula el tratamiento de datos personales. Si vas a guardar nombre, teléfono, correo o dirección de tus clientes, en la práctica necesitas cubrir estos puntos:

• Autorización previa, expresa e informada. El cliente debe aceptar antes de que guardes sus datos, y debe quedar prueba de esa aceptación.
• Finalidad clara. Le dices para qué usarás sus datos: gestionar pedidos, enviar promociones, encuestas. Si no lo informaste, no lo uses para eso.
• Política de tratamiento publicada. Un documento accesible que explique quién es responsable, qué datos recoges y cómo ejercer sus derechos.
• Derechos del titular. El cliente puede conocer, actualizar, rectificar y pedir la supresión de sus datos, y revocar la autorización. Necesitas un canal para atender esas solicitudes.
• Seguridad. Medidas razonables para que la información no se filtre ni se use sin permiso.

Si operas también en Perú u otros países, revisa la norma local con tu asesor legal: la lógica de consentimiento y finalidad es similar, pero los detalles cambian.

¿Por qué canales puedes captar clientes con consentimiento?

Ecommerce propio

Tu web o app con tu marca es el canal más completo. El cliente crea su cuenta, acepta tu política de datos con una casilla que no venga marcada por defecto y elige si quiere recibir promociones. Cada pedido queda en su historial.

Con una tienda propia como la de Tok2kit, el cliente pide delivery o recojo en tienda y paga en línea, sin comisiones de terceros. Los cupones sirven para llevar al cliente del agregador a tu canal: un código impreso en la bolsa del pedido de Rappi para su próxima compra en tu web.

WhatsApp

Muchos clientes prefieren escribir antes que registrarse en una web. En el primer mensaje puedes enviar el enlace a tu política y pedir que acepten antes de continuar. Ese registro de la conversación sirve como evidencia.

Un asistente con IA que atienda tu WhatsApp las 24 horas puede entender el pedido, confirmar dirección y precio, enviar el link de pago y registrar todo en tu panel sin que nadie lo digite. Así cada conversación se convierte en un cliente identificado.

Call center

El teléfono sigue siendo clave para familias, oficinas y clientes mayores. Aquí la autorización se pide de forma verbal con un guion fijo, y conviene informar que la llamada se graba o enviar después un SMS o WhatsApp con el enlace a la política.

Si tus operadores trabajan en el mismo sistema que el resto de canales, ven la ficha del cliente con su historial y la tienda que le corresponde por zona.

Canal	Cómo pedir la autorización	Datos que obtienes	Mejor para
Ecommerce propio	Casilla no premarcada al registrarse	Cuenta, historial, direcciones, preferencias	Recompra y cupones
WhatsApp	Mensaje inicial con enlace a la política	Teléfono, dirección, pedidos	Clientes que prefieren chatear
Call center	Guion verbal y confirmación por escrito	Teléfono, dirección, historial	Pedidos grandes y clientes recurrentes

Checklist para empezar esta semana

1. Revisa tu política de datosConfirma que esté publicada en tu web, que diga para qué usas los datos y cómo pedir su supresión. Si no la tienes, pídesela a tu asesor legal.
2. Ajusta tus formulariosEn la web y la app, agrega una casilla de autorización sin marcar y otra separada para recibir promociones.
3. Escribe el guion de consentimientoUn texto corto para el primer mensaje de WhatsApp y otro para los operadores del call center. Que todos digan lo mismo.
4. Define dónde queda la evidenciaDecide en qué sistema se guarda la fecha y el canal en que cada cliente aceptó. Sin registro, la autorización es difícil de probar.
5. Lanza una invitación a tu canal propioIncluye en los pedidos de agregadores un cupón para la próxima compra en tu web o WhatsApp.
6. Mide cada canalRevisa cada semana cuántos pedidos y clientes nuevos llegan por tus canales propios frente a los agregadores.

Una base propia también se opera

Tener los datos repartidos entre la web, el chat y el call center no sirve de mucho si nadie los ve juntos. Lo ideal es que todos los pedidos, incluidos los de los agregadores, lleguen a un mismo panel, bajen a tu POS sin volver a digitarlos y se vean en un tablero con ventas por canal, local y producto. Así sabes qué porcentaje de tu negocio ya es tuyo y cuánto sigue dependiendo de terceros.

Si quieres ver cómo se conectan tu ecommerce, WhatsApp con IA, el call center y las apps de delivery en un solo panel, agenda una demo y te lo mostramos con datos de ejemplo de tu cadena.